Aquí va mi segundo post veraniego. He querido repetir, esta vez con la familia al completo, un recorrido turístico en catamarán por los Cañones del Sil, en Galicia, que había realizado hará unos 15 años y que recordaba como muy atractivo. Sin embargo y a pesar de la unicidad del lugar – un río encañonado entre acantilados –, en esta ocasión el recorrido (de una hora y media de duración) se me hizo largo y algo aburrido, muy por debajo de mis expectativas. Así que me puse a pensar en cómo podría mejorarse este servicio, para convertirlo en toda una experiencia memorable, que es a lo que debería apuntar al fin y al cabo cualquier actividad turística y empresarial en general.
1-Las explicaciones de la guía resultaron lacónicas, insuficientes y algo superficiales. Sin embargo cuánto podría haberse contado acerca de la cultura y de las tradiciones del lugar, de las leyendas, de los mitos del agua, de la historia (a la “Ribeira Sacra” se le conoce también como “ruta de los Monasterios”: ¿Cómo vivían los monjes? ¿Qué les animó a establecerse justo aquí?), de la gastronomía, de la geología, de la geografía… Y además de trabajar el contenido, está el arte de contar una historia (storytelling), con el objetivo de conectar emocionalmente con el público y de crear una atmósfera mágica – que al final es lo que se recuerda, más que el contenido en sí -. Y a los oyentes hay que involucrarlos. L@s que nos dedicamos a la formación conocemos la importancia de esto: en vez de hablar para o con uno mismo, es necesario mantener viva la atención de nuestro público, buscando por todos los medios su participación – hacer preguntas suele ser el recurso más empleado -.
2-Quizás suene prosaico, pero con el estomago lleno el bienestar aumenta y la predisposición mejora. El paseo en catamarán tuvo lugar de 13.00 a 14.30, una hora ciertamente delicada. ¿Por qué no hubo ningún tipo de servicio a bordo? En un nivel muy básico habrían valido patatas fritas y refrescos y, si se quisiera alcanzar una cota de excelencia, pasaríamos a mejillones y vino de Mencía… Aparte de ser altamente valorado por los clientes, estoy convencida de que sería un buen negocio. Es posible que haya de por medio algún tipo de permiso imposible de conseguir, pero esto no debería ser así: si se quiere proporcionar al cliente una experiencia memorable, algunas cosas deben poder cambiar.
3-El barco es obsoleto. El número de asientos en el exterior es limitado y los asientos cubiertos son bancos con mesas centrales (en las que se echaban de menos las viandas) y ventanas laterales, con evidentes dificultades de visión, complicadas por un techo metálico que impide apreciar la belleza de los acantilados. ¿Podría estudiarse un techo transparente que permita contemplar en toda su altitud el paisaje, sin tener que imaginárselo?
En conclusión, si este paseo me resultó atractivo hace más de 15 años, eso no exime a sus promotores de la necesidad de cambiar, de modernizarse, al paso con los tiempos y con el nuevo perfil de turista, al que hay que complacer, involucrar emocionalmente, sorprender y encantar. ¿Qué estarán haciendo en los fiordos de Noruega o en los canales de Amsterdam? Ya no vale eso de “siempre se ha hecho así”.
Investigando un poco en Internet leo que «esta ruta fluvial va perdiendo usuarios progresivamente» y que «el negocio es deficitario por la escasa demanda». Es un típico caso de pescadilla que se muerde la cola. Los comentarios acerca de esta actividad que he visto por ahí no son muy halagüeños que se diga.
¿Por qué no cambiar entonces? ¿Por qué no intentar ofrecer al turista una experiencia fuera de lo común, para que disfrute, recuerde y por supuesto comente? Así es como se consigue atraer a más clientes…
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