Errores y Aciertos en el Proceso de Venta

Recientemente he visitado el norte de la India, quedando fascinada por la grandiosidad del país, sus paisajes, su arte, su cultura. Fuimos en un viaje organizado y no faltó alguna que otra visita a macrotiendas de souvenirs, alfombras y similares. Hice de mi capa un sayo para disimular mi falta de entusiasmo y me centré en anotar los errores y aciertos más llamativos en el proceso de venta, marcado por el mismo patrón, por parte de esos auténticos profesionales.  Ahí van mis reflexiones.

Gana la benevolencia de tus clientes y empatiza con ellos

Las visitas empiezan siempre con una cálida y cordial bienvenida, para que te sientas un invitado de excepción.  El simple hecho de entrar en un local con aire acondicionado en el tórrido agosto de la India, ya de por sí es de agradecer. Luego llega la invitación a sentarse, a ponerse cómodos, las preguntas de cortesía – ¿De qué ciudad sois?, ¿Os está gustando la India? etc. –, dirigidas a crear cercanía. Se busca la empatía, cuándo te dicen “Habréis visitado ya otras tiendas, así que os voy a entretener  tan solo 5 minutos para explicaros…”.  La invitación a tomar un refresco es una trampa sutil, ya que te pone en una situación de compromiso y en “desventaja” hacia tu anfitrión.

La regla de los 4×20

Es un clásico de la venta. En los 20 primeros segundos es necesario transmitir seguridad, optimismo, energía, en definitiva causar buena impresión y ganarse la confianza del interlocutor,  mediante la expresión contenida en los 20 centímetros del rostro (mirada franca y directa,  sonrisa), el uso de las primeras 20 palabras (agradables) y de los 20 primeros gestos (apretón de manos, posición del cuerpo de acercamiento y apertura, etc.).

Mantén el contacto visual

El contacto visual es un elemento especialmente importante en el proceso de venta. A través de ello se transmiten asertividad  y confianza y permite comprobar el interés del cliente, fijándose en sus reacciones.  En la última tienda que visitamos, a modo de prueba, mantuve deliberadamente baja la mirada la mayor parte del tiempo. Cuando finalmente miré a los ojos al vendedor, éste se fijó en mí inmediatamente, interpretándolo como un gesto de atención y quizás de aprobación y, con una sonrisa, empezó a fijar su mirada en la mía con cierta insistencia, intentando captarme y mantenerme atenta.

Cuenta una historia y apela a las emociones

En las 3 tiendas que visitamos, nada más empezar nos enseñaron en vivo y en directo cómo trabajan los artesanos:  los de la seda frente a grandes telares, los de tejidos y alfombras en el proceso de estampación, los de piedras preciosas incrustándolas en el mármol. Nos contaron que los artesanos son mayores, que quedan pocos, que los jóvenes no quieren seguir la tradición, así como algunas anécdotas. Por ejemplo, la de los dos artesanos – primos y amigos -,  que trabajan frente a frente todos los días sentados en su banqueta y no se hablan mientras trabajan. Es evidente que los dos o tres artesanos que nos enseñan no pueden abastecer la producción entera de la tienda. Aún así, esta técnica apela a nuestras emociones y consigue que admiremos las habilidades, que nos interesemos por la situación de esas personas, que imaginemos o preguntemos por su vida… La técnica del storytelling se extiende también  a los materiales trabajados, su procedencia, las anécdotas, curiosidades…

Incrementa el valor percibido por el cliente

Otro clásico de la venta: el precio correcto está en función del valor percibido por el cliente. ¿Por qué, si no, no nos duele dejarnos de vez en cuando un buen dinero en un restaurante caro? Porque percibimos que la experiencia vale la pena.  Por lo tanto, en el proceso de venta, es recomendable intentar incrementar el valor del objeto a los ojos del cliente. Para eso, el vendedor, mediante el storytelling mencionado,  destaca las horas de trabajo artesanal que el objeto conlleva, la habilidad, experiencia  y conocimientos requeridos para fabricarlo, así como la mayor o menor utilización de elementos preciosos y por supuesto caros. El objetivo final es convertir el objeto en aspiracional y como tal, deseado por el cliente. La técnica de la compensación, utilizada a menudo en la Venta para contrarrestar objeciones relativas al precio, consiste justamente en esto: “Sí, entiendo…pero tenga en cuenta que….”.

Monta un show

¡Sorprende y divierte a tu cliente!  Para demostrar que la mesita de mármol no se rompía, el vendedor la tiró al suelo con mucho estruendo un par de veces. Para destacar el brillo característico de algunas piedras, de repente se apagaron las luces de la tienda y pudimos apreciarlas en todo su esplendor. También nos enseñaron como reconocer una buena alfombra y un hilo de plata, sometiéndolos a la prueba del fuego. El resultado es lo que se conoce como «efecto WOW».

Haz que tu cliente experimente

El nivel superior del show se encuentra en el momento en que el cliente mismo experimenta y llega incluso a crear su propia pieza . Mi hija Sofía estampó un elefante en un trocito de algodón, lo sumergió y la pieza cambió de color, como por arte de magia. Cuanto más consigas involucrar a tu cliente, mejor.

Da facilidades

Para que nada obstaculice la compra y la comodidad del cliente, todo está organizado para que este reciba cómodamente en su casa la alfombra o las piezas pesadas o de mayores dimensiones.  Asimismo, si te encaprichas de una tela, te pueden confeccionar la prenda de tu elección y entregártela en tu hotel esa misma tarde.

La técnica de venta «de mayor a menor»

Esta técnica de venta consiste en empezar presentando en primer lugar  los objetos de deseo, los aspiracionales, que obviamente son los más caros. Así, de repente te encuentras aturdido, hipnotizado por el despliegue,  delante de ti, en un exceso oriental,  de los colores y diseños de alfombras de grandes dimensiones, de saris preciosos, etc.  Y tras este nuevo espectáculo, toca negociar el precio del objeto que el cliente incauto ha tocado o mirado más de la cuenta.

No te rindas

¿El cliente no muestra interés o expresa de forma clara que no va a comprar? No pasa nada, adelante con el plan de contingencia. Una puerta da entrada a otro espacio o simplemente se sigue el circuito establecido que lleva a la salida: ahí se encuentran piezas más pequeñas y cada vez más asequibles. De la misma forma que los supermercados ponen al lado de las cajas los productos de compra por impulso. Y sí, en esta fase, es difícil resistirse y  no llevarse algo, aunque sea para salir del paso.

¿Algún fallo en este proceso de venta?

Lo que he echado en falta es la escasa o nula atención a las necesidades y motivaciones del cliente, que en el proceso de venta convencional  se materializa a través de preguntas abiertas.  Por otra parte es comprensible que sea así, ya que lo que llevan a cabo estos profesionales de las macrotiendas es la venta por impulso, también sabiendo que no nos vamos a volver a ver y que no necesitan fidelizarnos. Por lo tanto, más que intentar averiguar qué puede querer el cliente, se opta por sorprenderle, fascinarle y en ocasiones, aturdirle con tanta oferta. Y sí, acabamos picando. Y no lo digo porque me sienta engañada. Al fin y al cabo se trata de profesionales de la venta que se ganan la vida con su habilidad, emprendedores que pagan sueldos, local, mercancías. En cambio, lo que sí me irrita es la inmisericorde  persecución del turista en la calle y desde luego me indigna el intento de engañar. LLamarte la atención con una colcha de 50 rupias (equivalente de 0,60 euros), que se convierten en 50 dolares cuando la tienes en tus manos para observarla,  subida a un elefante, lo considero un recurso burdo. Así no…