Innovación en la Experiencia de Cliente aplicada al Turismo

Estas Navidades las he disfrutado en mi tierra de origen. Además de ponerme las botas con lasagne, tortellini y panettone, aprovechamos también la oportunidad de hacer turismo en mi bellísima Italia. Hoy quiero relatar una experiencia turística que me ha dejado huella y que constituye un ejemplo de innovación en la experiencia del cliente/turista. Se trata de la visita a la Rocca (Castillo) de Vignola, una pequeña localidad en la provincia de Modena, a 50 minutos de Bologna. Sin duda merece la pena visitar la Rocca de Vignola.  Nacida como fortaleza militar, vivió su esplendor en el siglo XV cuando su propietario, el noble Uguccione Contrari, mandó ampliarla y convertirla en suntuoso castillo señorial – con sus celebraciones, banquetes y conciertos -. Ornamentada con frescos y decoraciones, hoy en día es posible visitar íntegramente la Rocca, gracias a un proyecto innovador de restauración y conservación.

Antes de la visita, pude leer las valoraciones muy positivas de la Rocca de Vignola en TripAdvisor. En especial, me causaron mucha curiosidad las menciones a sus excelentes audioguías.  El visitante puede recorrer libremente las cinco plantas de la Rocca o hacer uso de una audioguía ilustrativa de la historia del castillo y de sus frescos.

El audiocuento de la Rocca de Vignola

Pero además, hay otra herramienta a disposición: un audiocuento, que se desmarca de la guía turística convencional. Mediante auriculares, MP3 y un libro de soporte, el turista se ve involucrado en un cuento teatralizado – realizado por una compañía de teatro local, la Compagnia Koinè de Teatro Sostenible -.

Quién habla en el audiocuento es la Rocca misma, que conduce a sus visitantes a través de hechos y personajes históricos, mediante diálogos, músicas, cantos y sonidos. Y la Rocca tiene personalidad: no permite distracciones y nos lleva de un sitio a otro de forma decidida, ordenando que nos posicionemos en un determinado punto de la sala, además de involucrarnos con los personajes y con los hechos acontecidos. De esta forma original, el Storytelling despliega todo su poder y su magia durante una hora y veinte minutos.

Por su parte, el libro ofrece soporte en el recorrido, indicando los puntos donde posicionarte mientras escuchas, además de ofrecer material visual de apoyo. En especial llama la atención, en un determinado momento, la interacción entre libro y televisión digital, que permite visualizar la Rocca en 3D y observarla desde distintos ángulos, mediante rotaciones. De esta forma, tecnología y arte van de la mano.

En definitiva, este audiocuento consigue crear una experiencia para el visitante, una vivencia en la Historia. Cada vez son más los destinos turísticos que, para diferenciarse, crean experiencias innovadoras, en las que la tecnología juega un rol cada vez más importante, sobre todo de cara a las nuevas generaciones.

Vivir una experiencia apela a las emociones e implicar a las personas de forma memorable siempre tiene su recompensa. En este caso, además de disfrutarla, nos lleva a relatar la experiencia – como estoy haciendo ahora y otros han hecho en Trypadvisor u otros canales, digitales o físicos, contribuyendo así a darle notoriedad –. Innovación y experiencia de cliente, sin duda, constituyen el camino correcto para atraer a los turistas.

En este caso concreto además, hay que destacar la gratuidad tanto de la entrada a la Rocca, como del audiocuento, algo bastante sorprendente desde el punto de vista del cliente, que está dispuesto a pagar cuando percibe que se le está ofreciendo auténtico valor. Aunque la gratuidad no deja de ser encomiable por parte de una administración pública, que recupera y pone en valor su legado histórico, integrándolo de forma inteligente en su presente, ya que la Rocca  se utiliza con frecuencia para todo tipo de iniciativas relevantes para el pueblo.

La transformación digital genera oportunidades para el Arte y el Turismo

Quiero terminar destacando también las enormes oportunidades relacionadas con estos tipos de acercamiento innovador a la Historia y al Arte, tan necesarios hoy en día, sobre todo para atraer a los jóvenes – mis hijas disfrutaron mucho de la experiencia -.

A mis alumn@s del Programa Generation de Marketing Digital, algun@s de ell@s licenciados en Historia del Arte y seriamente preocupados por sus salidas profesionales, siempre les digo: no os quejéis, tenéis delante de vosotros un mundo de oportunidades combinando vuestros conocimientos de Marketing Digital y de Arte.  En un mundo cada vez más digital, se impone la transformación de instalaciones, medios y herramientas turísticos, así como la innovación de la experiencia de cliente.  Por lo tanto les espera mucho trabajo que hacer.

El audiocuento del castillo de Vignola es un ejemplo de innovación en la experiencia de cliente. Por cierto, no es la primera vez que me quedo fascinada por una audioguía, ya me pasó en Ribadavia. Si bien no parece que este recurso sea escalable  – en ambos casos se trata de un excelente trabajo realizado por actores para un destino turístico concreto -,  si alguien tuviera alguna idea al respecto y quisiera explorar alguna posibilidad, me encantaría hablar y echar una mano… quién sabe 🙂

¡Feliz año 2017! Y que aprendamos, viajemos y disfrutemos mucho.