Hace unos días mantuve una conversación muy interesante en un mercado céntrico de Madrid, que traslado aquí casi literalmente. Eran las 20.45 de un miércoles y tan solo quedaba un único puesto abierto, una pollería: el resto ya estaba cerrado a cal y canto. El encargado del puesto había recogido ya la mitad del género y estaba atendiendo a otra persona. Cuando llega mi turno, le pido unos huevos.
“¿De verdad, pero de verdad, no quiere nada más?” – me pregunta.
“Bueno…quizás algo de pollo, pero si ya lo ha guardado… no importa”
“No, no, lo voy a sacar. Dígame, de verdad, si quiere usted algo más, se lo saco”
Y mientras trocea la pechuga de pollo, me dice:
“¡Cómo no voy a atender a una señora tan guapa!”
Creo que me puse del color del tomate, así que enseguida cambié de tercio para disimular:
“Me llama la atención que el suyo sea el único puesto abierto a estas horas en todo el mercado… pero creo que hace bien… y el negocio también lo notará…”.
“¡Si yo soy un empleado! “ me contesta, para mi sorpresa.
“¡Pero mire que se lo he dicho a mi jefe! En este barrio tenemos que cerrar más tarde por sus características…”
“Pues sí – le digo – el cliente es lo primero”.
“Sí, pero los demás no piensan así. Fíjese que en la última junta se decidió contratar a un payaso para animar el mercado… Y digo yo, ¿no sería mejor preguntar a los clientes? Con una encuesta a 3.000 personas sabríamos qué es lo quieren”.
“A usted le irá muy bien” le digo despidiéndome.

Está claro que se había columpiado con los números y una encuesta a 3.000 personas es algo claramente excesivo, pero llama la atención que ese señor tenga tan claro que:
– los horarios de un comercio y todo lo demás deben ir en función del cliente
– hay que preguntar al cliente antes de poner en marcha cualquier iniciativa
– en general es necesario escuchar al cliente.
El secreto del servicio y de la atención al cliente es nada más y nada menos que esto: escucharle.

¡Toda una clase “callejera” de marketing! Y sí, siempre digo que el marketing es fácil, siempre y cuando se tenga al cliente en el punto de mira, como lo tiene este señor.
Sin embargo cuantos comerciantes y en general cuántos emprendedores anteponen su comodidad, sus costumbres arraigadas o sus ideas preconcebidas…